Xây dựng kế hoạch quản lý khủng hoảng, quy trình xử trí khủng hoảng là một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển và vận hành của mọi doanh nghiệp. Bởi khủng hoảng là điều có thể xảy ra với bất kỳ tổ chức nào.
Khủng hoảng có thể đến từ nhiều nguyên nhân khác nhau, từ chủ quan đến khách quan, phát sinh sự cố ngoài ý muốn từ đối tác, khách hàng, đối thủ cạnh tranh. Từ đó ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh và danh tiếng của công ty.
Khi doanh nghiệp bị khủng hoảng đồng nghĩa với khả năng thiệt hại về cả thương hiệu lẫn tài chính, dẫn đến trì trệ sản xuất, kinh doanh, dự án đang triển khai hoặc hợp đồng đã và đang ký kết.
Do đó, việc sẵn sàng và có kế hoạch quản lý khủng hoảng hiệu quả, nhanh chóng là điều cực kỳ quan trọng cần xây dựng sớm thành quy trình.
Khủng hoảng doanh nghiệp là gì?
Tất cả các doanh nghiệp, tập đoàn cho dù lớn hay lâu đời đến đâu, đều có nguy cơ bị ảnh hưởng bởi những cuộc khủng hoảng. Lý do quan trọng nhất trong việc quản lý khủng hoảng là phải chuẩn bị cho mọi tình huống có thể xảy đến.
69% giới lãnh đạo đã trải qua ít nhất 1 cuộc khủng hoảng doanh nghiệp giai đoạn từ 2014 – 2019, trong khi con số trung bình là 3 cuộc.
Khủng hoảng doanh nghiệp có thể xảy ra ở một hoặc nhiều lĩnh vực kinh doanh, như: khủng hoảng tài chính, khủng hoảng nhân sự, khủng hoảng truyền thông, khủng hoảng kinh doanh, … đe dọa sự phát triển, thành công và thịnh vượng của một công ty, hoen ố danh tiếng, gây tổn hại đối tác, khách hàng, hoặc cả nhân viên của công ty.
Quản trị, quản lý khủng hoảng là gì? Phân loại khủng hoảng thường gặp
Với một kế hoạch, quy trình đã chuẩn bị kỹ lưỡng từ trước, bạn có thể giảm bớt tác động của cuộc khủng hoảng đối tới đội ngũ nhân sự và hoạt động kinh doanh của công ty, gây dựng lại niềm tin của khách hàng cũng như đối tác.
Sau đây là một số loại khủng hoảng phổ biến mà doanh nghiệp thường gặp:
Khủng hoảng đột ngột (Sudden crises)
Đây là loại khủng hoảng xảy ra bất ngờ và nằm ngoài tầm kiểm soát của xã hội, công ty. Xuất phát từ thiên tai, lũ lụt, dịch bệnh, bất ổn chính trị, chiến tranh, sự kiện “Thiên nga đen”, … Nếu không được giải quyết nhanh chóng, ảnh hưởng sẽ rất nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh, sản xuất của doanh nghiệp, thậm chí là tê liệt, phá sản.
Khủng hoảng chậm (Slow-burn crises)
Là một dạng khủng hoảng mà trước đó đã xuất hiện các dấu hiệu cảnh báo. Ban đầu, chưa nghiêm trọng nhưng có thể trầm trọng thêm theo thời gian. Mặc dù, các nhà quản lý có thể dự đoán trước về khủng hoảng, nhưng vẫn khó có biện pháp để xử lý và khắc phục tốt nhất.
Khủng hoảng tiềm ẩn
Loại khủng hoảng dễ dàng dự đoán trước bởi nhiều tín hiệu cụ thể. Tuy nhiên, các tín hiệu này hầu như chỉ xuất hiện rời rạc và gắn với sự kiện nhỏ nên thường bị bỏ qua. Dẫn đến việc không thể đưa ra quyết định ngăn chặn khủng hoảng kịp thời.
Quy trình quản trị, quản lý khủng hoảng
Trước khủng hoảng
Ngăn chặn những tình huống xấu nhất có thể xảy ra là bước tiên quyết. Trước khi vấn đề xảy ra, các công ty nên đề xuất những kế hoạch, phương án quản lý, thành lập nhóm xử lý khủng hoảng và diễn tập các tình huống giả lập để kiểm tra mức độ thành công của các kế hoạch.
Trong khủng hoảng
Cần phải tổ chức họp báo và thông cáo báo chí qua các kênh truyền thông, nhằm phản hồi, phản bác, tái tuyên bố quan điểm chính thức của công ty. Nhằm yên lòng đối tác, khách hàng, các cổ đông, ban lãnh đạo, nhân viên và dư luận, công chúng.
Im lặng cũng là một giải pháp, tuy nhiên hành động cụ thể bao giờ cũng thiết thực hơn là ngồi đợi “sóng gió” qua đi, hoặc chờ đợi một cuộc khủng hoảng khác xảy ra với công ty khác và hy vọng dư luận sẽ bỏ quên mình.
Sau khủng hoảng
Khi “bão tan”, công ty cần cập nhật tình hình và phản hồi những câu hỏi liên quan về hiện trạng của doanh nghiệp. Cuối cùng là đánh giá lại hoạt động của toàn bộ quy trình quản trị, quản lý khủng hoảng, các khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải, bổ sung, sửa đổi các cách xử lý vấn đề và rút ra kinh nghiệm.
Vì sao nên lập kế hoạch quản trị, quản lý khủng hoảng?
Nguyên nhân để công ty, doanh nghiệp cần sở hữu các kế hoạch quản lý khủng hoảng là nhằm đối phó với những điều tiêu cực có thể xảy đến. Những lợi ích của một kế hoạch quản lý khủng hoảng tốt có thể kể đến:
- Duy trì danh tiếng và thương hiệu của công ty đối với khách hàng, giữ vững thị phần với đối thủ cạnh tranh và quyền lợi của các bên liên quan, nhà đầu tư.
- Bảo vệ các thành phần nội bộ doanh nghiệp khi thảm họa xảy ra.
- Giúp tổ chức luôn sẵn sàng đối mặt với những khủng hoảng tồi tệ nhất.
- Duy trì hoạt động kinh doanh ổn định ngay cả trong thời kỳ khủng hoảng, ổn định nhân sự, tài chính.
6 bước lập quy trình kế hoạch quản lý khủng hoảng doanh nghiệp
Để đưa ra các phương án đối phó với các tình huống xấu nhất có khả năng xảy đến, các nhà quản lý có thể tham khảo 6 bước lập kế hoạch giải quyết khủng hoảng dưới đây:
Bước 1: Xây dựng đội ngũ
Cần thành lập một nhóm công tác và chịu trách nhiệm quản lý kế hoạch quản lý khủng hoảng.
Bước 2: Đánh giá rủi ro
Cùng nhau thảo luận đánh giá các rủi ro khác nhau mà công ty có thể gặp phải cho từng loại khủng hoảng có thể xảy ra.
Bước 3: Xác định các tác động kinh doanh
Xác định tác động kinh doanh của những rủi ro đã xác định. Mỗi rủi ro có thể gây ra những tác động khác nhau, vì vậy cần phải phân tích chúng đầy đủ và riêng biệt. Các tác động kinh doanh tiềm ẩn có thể bao gồm mất khách hàng, danh tiếng bị tổn hại, doanh số bán hàng bị trì trệ, doanh thu giảm hoặc chịu phạt theo luật pháp.
Bước 4: Lập kế hoạch ứng phó
Xác định những hành động mà nhóm của bạn sẽ cần thực hiện để ứng phó với mối đe dọa đã xác định nếu nó xảy ra.
Bước 5: Củng cố kế hoạch
Chi tiết hóa kế hoạch bằng các checklist cụ thể, contact points, thời hạn, thời gian, cách thức, …
Bước 6: Review và cập nhật
Review kế hoạch đã hoàn thiện xem còn lỗ hổng nào không, cập nhật tối thiểu 1 năm/lần vì các rủi ro tiềm tàng có thể thay đổi.
Checklist kế hoạch quản lý khủng hoảng doanh nghiệp cụ thể
Phân tích rủi ro
Liệt kê, phác thảo những rủi ro có thể xảy ra theo thứ tự xác suất khả năng xảy ra.
Mức độ kích hoạt
Xác định thời điểm hay mức độ ảnh hướng sẽ kích hoạt chuỗi hành động của kế hoạch.
Đầu mối liên hệ khẩn cấp
Danh sách liên hệ khẩn cấp những sự trợ giúp từ bên ngoài, nhà tư vấn.
Quy trình ứng phó
Phác thảo kế hoạch hành động cho từng người trong nhóm chịu trách nhiệm. Có thể sử dụng ma trận RACI để làm rõ các vị trí, liên lạc, trách nhiệm.
Chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông
Nếu một khủng hoảng có tác động đến bên ngoài, cần giải thích tình hình đó cho các bên liên quan chính bên ngoài và công chúng về phương diện bị ảnh hưởng kèm theo giải pháp và đầu mối liên lạc xử lý phản hồi.
Đánh giá sau khủng hoảng
Tổng kết, thảo luận về những điểm làm tốt và chưa tốt để rút kinh nghiệm, cập nhật, cải thiện kế hoạch cho lần sau.
Đội ngũ nhân sự quản trị, quản lý khủng hoảng cần có?
Các nhân sự được chọn trong nhóm quản lý khủng hoảng cần có khả năng ứng biến linh hoạt và năng lực giao tiếp tốt. Khả năng dự đoán nhiều tình huống có thể xảy đến là cần thiết, cũng như phân tích mặt lợi, mặt hại của mỗi quyết định mang tính dây chuyền.
- Trả lời khéo léo với các phương tiện truyền thông, đảm bảo tính nhất quán trong các tuyên bố, thông cáo báo chí, bài đăng mạng xã hội.
- Giải quyết vấn đề càng sớm càng tốt trước khi khủng hoảng lan rộng.
- Chọn người phát ngôn giàu kinh nghiệm, có khả năng và bí quyết để xử lý, điều hướng dư luận. Người phát ngôn cần hành văn trôi chảy và thái độ bình tĩnh khi tiếp xúc với truyền thông.
- Phê duyệt kỹ lưỡng mọi bài đăng, thông báo, tin nhắn trước khi xuất bản hoặc gửi tới khách hàng, đối tác.
- Đảm bảo an toàn cho các nhà đầu tư và cổ đông là nhiệm vụ hàng đầu.
- Biết tìm tòi học hỏi từ những cuộc khủng hoảng của các công ty khác, điều chỉnh phù hợp với tình hình hiện tại.
Trên đây là những thông tin mà Hưng Việt Consulting tin là hữu ích về cách quản trị, quản lý khủng hoảng doanh nghiệp. Hy vọng rằng bài viết này có thể giúp các tổ chức, công ty xây dựng phương án, đội ngũ quản lý khủng hoảng chất lượng để tránh thiệt hại danh tiếng, hoạt động kinh doanh của mình.
Quý khách hàng, đối tác có nhu cầu tư vấn kinh doanh, hợp tác đầu tư. Xin vui lòng liên hệ với:
- Tên giao dịch quốc tế: HUNGVIET TECHNOLOGY & INVESTMENT TRADING JOINT STOCK COMPANY.
- Mã số thuế: 0101620786, cấp ngày 21/03/2005.
- ĐKKD: Nhà A14, khu công đoàn Võng Thị, Phường Bưởi, Quận Tây Hồ, Hà Nội.
- VPGD: Tầng 7 Tòa Nhà Mitec, lô E2 khu đô thị mới Cầu Giấy, Phường Yên Hoà, Quận Cầu Giấy, Hà Nội.
English